1. Doel en reikwijdte
Coöperatie De Vuurmakers hanteert deze klachtenregeling voor klachten die in het kader van de uitvoering van de overeenkomst worden ingediend door het centrale aanspreekpunt van Opdrachtgever.

Deze regeling heeft geen betrekking op klachten die individuele cursisten van Opdrachtgever rechtstreeks bij De Vuurmakers indienen, tenzij Opdrachtgever deze klacht via het centrale aanspreekpunt als formele klacht aan De Vuurmakers voorlegt.

2. Indienen van een klacht
Opdrachtgever kan een klacht indienen via het daarvoor aangewezen centrale contactpunt van De Vuurmakers, Lot Vegter via Lot@devuurmakers.nu.

Na ontvangst wordt de klacht direct geregistreerd en toegewezen aan de klachtverantwoordelijke. Bij afwezigheid van deze functionaris wordt de klacht behandeld door de aangewezen plaatsvervanger.

3. Reactietermijn
De Vuurmakers reageert uiterlijk binnen 24 uur op werkdagen na ontvangst van de klacht.

De reactie bevat ten minste:

• een bevestiging van ontvangst;
• een inhoudelijke eerste beoordeling van de klacht;
• de naam van de verantwoordelijke voor de afhandeling;
• de voorgestelde oplossing of maatregel.

Waar mogelijk wordt de klacht binnen deze termijn direct opgelost.

Indien volledige uitvoering van de passende oplossing redelijkerwijs niet binnen 24 uur mogelijk is, informeert De Vuurmakers Opdrachtgever binnen dezelfde termijn over de passende oplossing, de te nemen maatregelen en de termijn waarbinnen deze worden uitgevoerd.

4. Oplossing en escalatie
De Vuurmakers streeft naar een oplossing die de oorzaak van de klacht wegneemt en herhaling voorkomt.

Indien een klacht niet door de klachtverantwoordelijke kan worden opgelost, wordt deze onmiddellijk geëscaleerd naar het bestuur of de daarvoor aangewezen verantwoordelijke binnen De Vuurmakers.

Opdrachtgever wordt geïnformeerd over de escalatie en het verdere verloop van de afhandeling.

5. Registratie en verbetering
De Vuurmakers registreert iedere formele klacht, waaronder ten minste:

• datum en tijdstip van ontvangst;
• aard van de klacht;
• datum en tijdstip van de eerste reactie;
• getroffen of voorgestelde oplossing;
• datum van afronding;
• eventuele structurele verbetermaatregelen.

Klachten worden periodiek geëvalueerd om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en herhaling te voorkomen.

6. Verantwoordelijkheid
Het bestuur van Coöperatie De Vuurmakers is eindverantwoordelijk voor de werking van deze klachtenregeling.

Voor de dagelijkse uitvoering worden een klachtverantwoordelijke en een plaatsvervangend klachtverantwoordelijke aangewezen.